LATAR
BELAKANG
Manajemen
Layanan Sistem Informasi atau IT Service Management (ITSM) adalah istilah umum
untuk menggambarkan pendekatan untuk merancang, menghasilkan, mengelola dan
meningkatkan penggunaan teknologi informasi yang digunakan dalam perusahaan.
Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa semua proses, sumber daya manusia dan
teknologi berada pada tempat/berjalan dengan benar sehingga organisasi dapat
mencapai tujuan bisnisnya.
Manajemen
Layanan Sistem Informasi berfokus pada proses dan karenanya terkait dan
memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan
proses (seperti Six Sigma, ERP, dsb) Disiplin ini tidak memedulikan detail
penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang
dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk
menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan sistem informasi dan interaksi
antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
Manajemen Layanan
Sistem Informasi umumnya menangani masalah operasional manajemen sistem
informasi dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses
pembuatan software komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin
ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan
pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus
perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri
keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting,
walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
Manfaat dari Manajemen Layanan Sistem Informasi diantaranya:
Memudahkan untuk mengidentifikasi kebutuhan yang kita
butuhkan dan juga yang akan menerampilkan pendukung dalam sistem informasi. Hal
ini memudahkan kita dalam pengerjaan dan juga memudahkan dalam kita untuk
keterampilan dalam sistem informasi tersebut.
Organisasi yang akan menggunakan sistem informasi sebagai
untuk mengelolah banyak transaksi yang kita butuhkan , mengurangi biaya atau
menghemat biaya dan juga bisa menghasilkan banyak pendapat untuk mereka semua.
Maka dari itu kita semua akan merasa lebih mudah dalam mengerjakan apapun
dengan layanan sistem informasi.
Peranan Manajemen Layanan Sistem
Informasi:
Layanan sistem informasi memiliki banyak peran yang sangat efektif dan juga
sangat penting bagi organisasi manapun. Layanan sistem informasi memliki banyak
peran juga dalam kegiatan – kegiatan bisnis yang sangat operasional, dan juga
menunjang oragnisasi agar dapat mengambil kesimpulan, dan juga banyak menunjang
keungulan strategi kompeitif dalam organisasi. Contohnya seperti membangun dan
pelayanan yang lebih baik lagi yang telah di sediakan oleh pelayanan sistem
informasi.
Peranan manajemen layanan sistem informasi
bagi lingkungan sekitar ialah sebagai berikut :
1. Mendukung Operasional Bisnis.
Manajemen layanan sistem informasi menyediakan dukungan dalam
operasional bisnis seperti akuntansi hingga penelusuran pesanan pelanggan
maupun kegiatan-kegiatan bisnis yang dilakukan sehari-hari.
2. Mendukung Keunggulan Strategis.
Sistem informasi yang dirancang sedemikian rupa dapat
membantu mencapai sasaran mencapai sasaran yang dapat membantu bersaing dengan
perusahan-perusahaan lainnya.
3. Perencanaan Strategi Perusahaan dan Kebijakan
Untuk mengetahui selera konsumen serta peluang pasar.
4. Meningkatkan
Aksebilitas Data
Data dapat
diakses secara cepat dan on-time dan akurat bagi pemakainya.
METODE YANG DIGUNAKAN MANAJEMEN
LAYANAN SISTEM INFORMASI
1. Total Quality Management (TQM)
TQM adalah strategi manajemen yang ditunjukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi.
2. Six Sigma
Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total Quality
Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami system produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk dan menghilangkan biaya.
KERANGKA KERJA (FRAMEWORK) MANAJEMEN LAYANAN
SISTEM INFORMASI
1. ITIL (IT Infrastruktur Library)
ITIL adalah
suatu rangkaian dengan konsep infrastruktur, pengembangan, serta operasi
teknologi informasi. ITIL sebenarnya adalah suatu rangkaian rangkuman dari
beberapa buku yang membahas tentang pengelolaan (TI). ITIL memberikan beberapa
praktik TI penting seperti daftar cek, tugas, serta beberapa prosedur yang
disesuaikan dengan segala jenis organisasi(TI).
Pada 30 Juni
2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL
v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan
siklus ITSM (IT service management). Lima bagian tersebut adalah :
1. Service
Strategy
Ini
merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada
pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip
dasar
konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.
Proses di
dalamnya yaitu:
1.
Service Portofolio Management
2.
Financial Management
3. Demand Management
2. Service
Design
Agar layanan
TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih
dahulu
didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan
panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice
1.
Service Catalog Management
2.
Service Level Management
3.
Supplier Managemen
3. Service Operational
Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-
layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola
layanan TI secara efisien.
Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-
layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola
layanan TI secara efisien.
2. Control Objectives for Information
and Related Technology(COBIT)
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) merupakan audit sistem informasi dan dasar pengendalian yang dibuat olehInformation Systems Audit and Control Association (ISACA) dan IT Governance Institute (ITGI) pada tahun 1992.
3. Application Services Library (ASL)
Aplikasi Layanan Perpustakaan (ASL) adalah kerangka kerja
domain publik dari praktik terbaik yang digunakan untuk standarisasi proses
dalam Aplikasi Manajemen, disiplin memproduksi dan memelihara sistem informasi
dan aplikasi. Istilah “perpustakaan” digunakan karena ASL disajikan sebagai
satu set buku yang menggambarkan praktek-praktek terbaik dari industri TI. Hal
ini dijelaskan dalam beberapa buku dan artikel (banyak dari mereka hanya
tersedia dalam bahasa Belanda) dan di situs resmi ASL BiSL Foundation.
STRATEGI LAYANAN ITSM
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus
didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka
membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses,
layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan
nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
Sangat penting untuk mengenali berbagai macam jenis tipe
penyedia layanan TI, walaupun keseluruhannya akan memiliki kesamaan dalam
kaitannya dengan menajemen pelayanan, tapi akan ada sebuah aspek unik untuk
masing-masing jenis penyedia layanan, misalnya mereka yang menaruh perhatian
pada hubungan usaha dengan pelanggan dan penyedia layanan. Dalam prakteknya,
terdapatnya banyak sekali variasi dari jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang
berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka
dalam kaitannya dengan usaha atau layanan bisnis mereka.
